按1、按2、再按3……人工客服屡屡被消费者吐槽

2019-09-19 10:23:20         浏览量:461

首先,企业自助语音系统尚未完善,用户需求和企业服务尚未达到供需平衡。一名电信运营商的客服负责人表示,企业都希望将更多的业务交给机器处理,以降低人工成本。但由于自助流程未普及,以及企业系统不够完善,客户的许多问题很难得到迅速解决。

携程网相关负责人告诉半月谈记者:“如有40人在接听电话,就要有60人待命,不然接听率就会下降。”而外包客服团队虽然节省了成本,但存在对具体情况不了解、没有处置权限等问题,只能起到上通下达的作用,很难真正解决实质性问题。

中消协2018年12月发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》显示,在47个企业服务热线的4301个体验样本中,服务热线人工服务转接等待时长是所有体验环节中消费者评价最低的。报告还提到,互联网出行领域转接人工服务响应时间相对较长,转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户体验。

——短视频平台之“有事请线上@我”。张女士是一名美妆博主,经常发短视频、开直播的她在短视频平台上有众多粉丝,今年4月她在火山小视频上的账号突然登录不上了,感觉与自己粉丝团“失联”的张女士很着急,可网络平台上的客服称“解决不了”,电话人工客服也一直占线。张女士认为,平台具有消费打赏提现等功能,已非单纯的观赏娱乐平台,理应对用户的消费行为进行合理跟踪指导。

——共享租车类之“交了钱就别想轻易退”。随着共享出行理念的火爆,越来越多的共享单车、共享汽车企业出现。不久前,广州张先生在“联动云租车”平台上缴纳押金注册成为会员,由于使用频次不高,今年4月张先生在平台上申请退押金。之后张先生不仅在App上查不到退款进程,拨打“24小时在线”的客服电话也根本没有人工咨询服务。

那么,究竟是什么原因导致人工客服“隐藏”这么深?

暨南大学管理学院教授潘定认为,企业出于降低成本的考虑,在人工客服的数量上配备有限,这可以理解,但不能因此牺牲消费者权益。他建议企业从源头上做好问题分流,运用人工智能等技术手段,优化语音自动回应的准确性。同时,设立有效、可互动的非实时客服与用户进行沟通。

不过,新模式的实践还需要时间来检验。目前,健身工作室同质化严重,互联网健身房仍在烧钱扩张,传统健身房转型缺乏内生动力。但浩沙健身的快速倒闭以及商用预付卡政策可能生变的最新动向,更让传统健身俱乐部如临寒冬。

人工客服埋得深,四类企业难沟通

平日里各种人工客服推销电话让大家不胜其扰,可一旦遇到问题想要投诉,找个人工客服接诉却比登天还难。通过平台在线咨询客服,问来问去都是跟机器人对话,无济于事;改成电话咨询后,转接人工服务一直坐席繁忙,甚至有的根本找不到人工入口。近来,一些企业的人工客服屡屡被消费者“吐槽”,本应面向大众、致力于提供更好服务的客户服务,为何总喜欢和消费者“捉迷藏”?

昨天(5日)是清明节。据(北京)市清明指挥部统计,截至14时,全市222个扫墓点共接待群众78.3万人,比去年(2018年)同期增长16.69%;疏导机动车16.7万辆,比去年同期增长5.03%,全市各祭扫点人流车流创历史新高。其中,八宝山地区接待群众9.8万人,比去年同期增长7.69%;疏导机动车1.15万辆,比去年同期增长30.43%。全市祭扫总体情况平稳,秩序良好。

(韩章云 摄)

新京报讯(记者 宓迪)4月7日,中国人民银行公布的数据显示,3月官方外汇储备数据从2月的30901.80亿美元升至30987.61亿美元。

平安国际智慧城市科技股份有限公司高级产品总监杜泽说,提高客服接通率、让智能客服更好地进行分流的关键,在于通过AI优化提高语音识别技术的准确性。他介绍,以深圳交警热线为例,通过优化升级语音导航系统、加入语义理解等AI手段,所有客服人员从过去每天只能接听200通电话,提高到每天可以接听4000通电话。

——二手交易平台之“你们的事我管不了”。消费者周先生今年3月在“交易猫”平台成功出售了一个游戏账号,然而交易过去了一个月还未收到款项,他把网站和手机端找遍了,都找不到人工客服电话,在线咨询则仅限于针对单个订单给客服留言;消费者还反映,在猎趣二手交易网也同样遇到这样的情况。

——小额贷款类之“贷了故意让你还不上”。北京的李先生在“闪银”App借了一笔小额贷款,眼看借款即将逾期,李先生尝试与公司客服联系,然而官方客服热线转接人工一直处于忙线,李先生尝试联系了一星期都无果。

“在新股发行常态化背景下,以后的申报不会像以前那样集中,而是在每个阶段或者每个季度都会有项目申报。” 刘乃生透露。

分析人士指出,8月份上旬,受高温和降雨影响,全国水泥市场需求表现仍显疲软,部分地区受库存增加以及外来低价水泥冲击影响,淡季出现首次回落,尽管如此,考虑市场即将走出淡季,以及部分地区将会再次启动自律限产措施,由此带来的供给收缩是景气超预期的核心因素,环保外力约束下政府、企业行为的改变有望推动水泥行业在8月末至9月初的时点再次启动旺季行情,并由此引发市场对于板块的积极关注。

共建“一带一路”,有利于以共商共建共享维护和平。在合作过程中,出现差异和分歧在所难免,关键是在相互尊重的基础上,按照共同确认的原则,妥善沟通和处理分歧。共建“一带一路”是开放的合作平台,不打地缘博弈小算盘,不搞封闭排他小圈子,不做凌驾于人的强买强卖。从本质上讲,共商共建共享的“一带一路”本身就是多边主义进程,是国际关系民主化的实践,能够通过构建全球伙伴关系,给受单边主义威胁的国际社会带来更多安全感。

无奈之下,张先生在网站上查到该公司总部前台电话拨打过去,前台工作人员冷冰冰说一句:“请留下您的电话,我司工作人员会在3个工作日之内回复您。”3个工作日过去后仍不见回应,张先生吐槽:“这不是敷衍我吗?”

6月10日上午10点,新怡家园社区南门附近,四五个居民正围在新装的垃圾分类回收设备前指指点点。

控成本、缺技术,客服系统面临升级难

由习近平主席多次倡议召开的亚洲文明对话大会,是多国多方参与、多元文明对话、多彩文化交流和多姿文化体验的集中反映,具有标志性意义和前瞻性影响。首次的举办,在特定的历史时期、特殊的条件环境和特别的时代背景下,以思想性、创造性、针对性、实践性等特点,解答了时代之问,廓清了发展之要,兑现了应责之义,开辟了共融之路,在人类文明交流史上写下了浓墨重彩的一笔,彰显了宏大格局的一划!

中国抗癌协会小儿肿瘤专业委员会主任委员 赵强:从治疗的效果上来讲,应该是要比成人好很多,就是得恶性肿瘤的孩子,能有70%到80%的孩子把他治好、治愈,治愈的意思就是跟正常人一样。

降成本不能牺牲消费者权益

2018年10月23日,航拍下的浙江省台州市路桥区新桥镇凤阳章村美观漂亮的“浙派新农居”。该镇在推进小城镇环境综合整治工作中,对农民住房进行整合、规划,设计出占地少、外观美、适用性强的江南水乡特色风貌的浙派民居,在凤阳章、金大田、桥头叶等村落地和推广,得到村民喜爱和追捧。(王保初/人民图片)

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“从数量上看,2015年,也就是实现器官移植根本性来源改革的这一年,我国公民逝世后器官捐献是2766例,在2016年就达到了4080例,提高了将近一倍。”郭燕红说,2017年我国公民逝世后自愿捐献达到了5146例,年均增长速度已超过20%,捐献例数居亚洲第一、世界第二。

中国消费者协会律师团团长邱宝昌分析,从共性上来说,上述几类平台都是互联网或者是与互联网经营相关的行业,都是通过网络技术来扩大用户、销售商品并提供服务的。一些互联网公司没有热线电话,只有邮箱和在线客服等方式,一方面反映出企业对消费者权益重视度不够,另一方面也可能是企业由于业务量太大,很难进行一对一的客户服务。

为确保中考期间的安全可靠供电,6月24日,桂平供电局中考保供电人员一如既往忙碌在考场外,为踏上中考征程的学子保驾护航。

“金融业发展阶段需要专业的法制环境支持,未来粤港澳大湾区将成为金融业门类最全、机构最多的城市群,迫切需要优良的法制环境作为基础。”九三学社广东省委会提出,深圳金融市场化程度高,金融案件数量多,推动在深圳设立广东金融法院,既符合深圳金融业发展的需求,又体现专门法院对金融案件的集中管辖。另一方面,深圳专业化金融审判机构实践经验丰富——2017年,深圳中院和福田区法院分别设立金融审判庭、互联网和金融审判庭,同年,深圳金融法庭正式设立并按独立机构运作。2010年,深圳国际仲裁院在全国率先设立金融仲裁院,2015年在前海蛇口自贸片区设立金融仲裁中心。这些都为在深圳设立广东金融法院奠定了坚实的基础。

此外,针对短视频平台难找客服的相关问题,半月谈记者咨询了抖音团队,该团队负责人表示,抖音客服体系正在不断完善建设中,电话客服接单量巨大且主要肩负处理违法、不良信息举报等高优先级问题职能,针对用户体验部分的咨询,建议通过线上渠道进行。

依照法律规定,法院判决被告单位陕西奥凯电缆有限公司犯生产、销售伪劣产品罪,单位行贿罪,数罪并罚,决定执行罚金人民币3050万元;被告人王志伟犯生产、销售伪劣产品罪,单位行贿罪,行贿罪,数罪并罚,决定执行无期徒刑、剥夺政治权利终身,并处罚金人民币2150万元;其余7名被告人犯生产、销售伪劣产品罪,单位行贿罪,分别判处有期徒刑七年至十二年又三个月不等的刑期,并处罚金。

2019年1月受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉203件。其中,投诉类型排名前三位的分别是:票务服务71件,占34.98%;不正常航班服务69件,占33.99%;行李问题36件,占17.73%。

2015年,“西湖莉莉”舞蹈团经民政部门登记注册后正式成立,成为一个社团组织。此后,舞蹈团更是注重社会影响,发挥出老人们的余热。管莉会带着舞蹈团成员与社区群众参与社区文艺活动与公益活动,手把手地教社区群众舞蹈动作,培养文艺骨干;每年还会到朝晖街道敬老院、杭州市社会福利中心进行慰问,为老人们奉献精彩的文艺节目;管莉还自编了一套有益于老人身体健康且简单易学的拍手操,把健康的理念传递给更多老人。2016年,“西湖莉莉舞蹈工作室”被评为下城区十佳“民家工作室”。

与此同时,多位用户在第三方投诉平台“聚投诉”上,投诉“闪银”公司动用人工客服实行电话“暴力催债”。李先生说:“客户想要跟公司好好沟通的时候他们不理,一出问题了他们的电话就主动上门。”

此外,即使是大家最常使用的各大银行和通讯商的客服电话,不先听一段广告、按一堆数字符号键,要想转到人工坐席接听也是千难万难;有时好不容易转入了人工坐席通道,得到的回答也是“请等待……”

110亩的条田被田埂分成几十块,穿着水裤踩在及膝的凉水里,彭安寿时刻警觉。一块小田的水马上要满了,他挪步过去用坎土曼(锄头)几下将田埂封堵,再转到邻近的另一块田,在埂上推一道口,水流便迅速进入这休眠了一冬的土地。

半月谈记者调查发现,互联网平台上难以找到人工客服的企业主要有四大类:

根据《意见》,艺术师范教育也是高校美育工作重点。

经济日报记者获悉,浙江银保监局已联合该省农业农村厅,在金华和衢州两地先行启动“活体抵押贷款”试点,分别发放了首单奶牛抵押贷款和生猪抵押贷款。其中,龙游农商行为龙游县“大约克种猪试验场”发放首笔生猪抵押贷款300万元,共抵押生猪7200头,中国人保财险配套保证保险和农业险;金华成泰农商行为金华市“智勇奶牛合作社”发放首笔奶牛抵押贷款300万元,共抵押奶牛800余头,人保财险配套农业险,用于养殖户日常生产经营和环保升级改造。

二是深入摸清流动人口情况。镇流管办工作人员与各村(居)信息员一起入户走访,认真开展清理清查工作,对没有登记的出租房和流动人口当场给予登记;对未办理居住证的流动人口告知其办证所需资料,让其尽快办理,既方便了群众,又提高了我镇流动人口居住证办证率。

其次,客服权限不同导致用户问题解决率较低、体验感较差。半月谈记者了解到,企业的客服业务分为外包和自建团队两种模式,初创企业为了节省成本往往采用外包模式。

智能在线客服系统“网易七鱼”相关负责人认为,服务行业中不可取代的是人和人之间的情感交流,在客服机器人不断升级的未来,更应该强调和发挥“人的价值”。

“本希望通过人工入口深埋藏的方式培养用户自助习惯,但现实是,自助语音系统根本还达不到自助解决问题的目的。”

近日,位于宁波象山步行街的一家美式快餐店,在当地食药部门的指导下,将前台后厨都搬上外卖平台进行直播,成为当地首家在外卖平台直播后厨操作的餐饮店。

该负责人告诉半月谈记者,在降本增效驱动下,企业希望尽量将非投诉的咨询、查询类业务智能化,并通过分流的方式,引导客户采用机器、自助服务等形式处理。

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